Actualmente los hábitos de consumo están cambiando a pasos agigantados, resultado de la velocidad en el avance de la tecnología. En Marzo 2020 el canal offline se desplomó dramáticamente llegando casi a 0% en ventas; la supervivencia forzó el rápido desarrollo del canal menos afectado.
Primero debemos entender cómo fue esta transformación digital profunda que se dio a marchas forzadas. La adaptación y agilidad con lo que una empresa comienza este proceso es en parte el resultado del trabajo de los líderes y equipos de recursos humanos, pero no debemos descartar un eje imprescindible que es el área de tecnología.
Invertir en tecnología es siempre ir un paso adelante; hasta hace aproximadamente cinco años el dilema era “buy” or “build”, comprar la tecnología o desarrollarla internamente. Hoy ha tomado gran relevancia el “lease”, donde los modelos “SaaS” (software como un servicio), rentan la tecnología haciéndola accesible para todo tipo de empresas.
Una transformación digital profunda requiere de algo llamado “triángulo virtuoso”, esto consiste en tres pilares que se involucran e interrelacionan con la misma importancia:
- Tecnología.
- La necesidad de negocio como empresa.
- Las personas.
En este triángulo equilátero, la combinación de los tres lados es la estrategia perfecta, pero debemos conocer por dónde empezar. La transformación digital de una empresa inicia por un cambio en la cultura y en las personas.
Primero debemos tener el mindset omnicanal, brindando una experiencia de compra moderna, fluida e impredecible, en pocas palabras, el comercio unificado es la forma en que las marcas cumplen la promesa de la venta omnicanal, dando al cliente la misma satisfacción en todos sus canales: eCommerce, tiendas físicas, mCommerce, Call Center, etc., El cliente de hoy busca experiencias omnicanales y debemos hacernos la pregunta si nuestra operación soporta esta dinámica.
La parte física de la omnicanalidad tiene dos perspectivas, la primera es crear puntos de experiencia físicos donde el cliente interactúa con nuestra marca, como lo hacen empresas “Direct to Consumer”, y dos, los retailers o marcas, que manejan miles de productos y quieren que el cliente tenga la opción de comprar en tienda, hacer “Pick Up” o recibir en casa con la misma experiencia unificada.
Sin duda las tiendas físicas con tecnología son grandes catalizadores para impulsar la venta y la experiencia al cliente sin importar el canal de compra final, como la opción de implementar kioscos digitales o aplicaciones “inStore”, que ayuden a personalizar y potenciar la experiencia del cliente.
Hablando de rentabilidad, debemos enfocarnos en que el canal offline no subsidie al canal online ni viceversa, es por eso que tener la tecnología adecuada es estratégico para el negocio, que nos haga más ágiles, pero también más rentables. La pandemia nos ha permitido servir y comunicar a distintas generaciones, hoy debemos aprender hacerlo para generaciones como los “Baby Boomers” o “Generación X”.
Por otro lado, antes los departamentos de TI eran vistos solamente como proveedores de tecnología para la empresa y un centro de gasto, hoy se están involucrando en entender 360° a la organización, apoyar al desarrollo de nuevas áreas de negocio con un foco importante en la creación de experiencias memorables.
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Recuperado de: La fusión entre el on y el offline, la catapulta al futuro • Red Forbes • Forbes México