En estos tiempos, la experiencia del cliente es un aspecto muy importante en el desarrollo de un negocio. La experiencia del cliente (CX) va más allá que la forma en que las empresas interactúan con sus clientes; también es cómo se sienten sus clientes acerca de su marca.
Aquí hay algunos consejos para crear una estrategia efectiva de experiencia del cliente que entusiasme a los clientes para elegir su marca por encima de otras.
1.Diseñe su estrategia de experiencia del cliente (CX) en torno a las necesidades del cliente y del mercado
Es muy importante que realmente conozca a sus clientes. Comprenda qué motiva sus decisiones de compra y los hace leales a su marca y personalice la CX para poner esos elementos al frente y al centro.
«Una vez que entienda completamente a sus clientes, puede comenzar a mapear el recorrido del cliente en función de cómo interactúan con su negocio», dijo Barry Nolan, director de estrategia de Swrve.
Como parte de esto, también es importante aprender sobre los objetivos de sus clientes. Kerry Cunningham, 6sense Research and Thought Leadership, recomienda que comprenda los criterios de éxito de los clientes. «Pregúntese: ´¿Qué necesita el cliente para que pueda opinar sobre el uso de su solución y se convierta en un partidario?´”
2.Deje que las necesidades de sus clientes guíen sus metas y objetivos comerciales
Ofrecer experiencias positivas a los clientes es un objetivo digno para cualquier organización. Pero ¿cómo sabes lo que eso realmente significa para tu negocio?
Una vez que entienda completamente a sus clientes, trabaje para alinear sus objetivos con los suyos. Es importante revisar siempre la filosofía corporativa de la empresa. Una estrategia de CX exitosa debe alinearse estrechamente con todo el ecosistema empresarial.
Satisfacer las necesidades de sus clientes también puede significar ayudarlos a encontrar la información que necesitan a medida que afianzan la relación comercial que tienen en común. Según Helen Baptist, COO de PathFactory, «permitir que los clientes encuentren fácilmente el contenido correcto en el momento adecuado durante su viaje debe ser una prioridad clave de cualquier estrategia de CX junto con la inteligencia de contenido para medir el compromiso del cliente y la intención de comprar más de su negocio».
3.Considere los aportes de los actores clave
Para crear una experiencia de cliente verdaderamente conectada, asegúrese de que todos en su organización que contribuyen a los puntos de contacto con el cliente, incluidos el marketing, las ventas, el comercio y el servicio, estén a bordo y alineados con las mismas metas y objetivos.
4.Asegúrese de que su estrategia de experiencia del cliente permita los procesos correctos
Una estrategia sólida incluye procesos que lo ayudan a mejorar la experiencia del cliente a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Según Randy Frisch, jefe de Uberflip, «Los tres pilares de la estrategia de experiencia del cliente, identificar / atraer / involucrar, son un marco increíble, tanto desde una perspectiva de proceso como de la tecnología que cae en estos cubos».
- Identificar: Planifique cómo investigará a las personas y analizará los datos de los clientes para comprender cómo conectarse con los clientes potenciales.
- Atraer: Cree mensajes y ofertas dirigidos que atraigan a los clientes.
- Participe: Aproveche la automatización del correo electrónico, el chat y otras tecnologías a través de múltiples canales para interactuar sin problemas con los clientes y brindar soporte a los clientes en cada paso.
5. Implementa las mejores herramientas y recursos para apoyar tu estrategia
Ha puesto los procesos en su lugar, ahora asegúrese de tener lo que se necesita para respaldarlos. ¿No sabes por dónde empezar?
- Recopile datos de usuarios desconocidos en una plataforma de datos de clientes y asigne a su solución de gestión de relaciones con los clientes para garantizar que cada interacción pueda ser basada en datos y personalizada.
- Utilice un sistema de gestión de contenido para organizar la información y facilitar a los clientes la búsqueda de información relevante.
- Integre una herramienta de automatización de marketing por correo electrónico para conectar a los clientes con información y ofertas relevantes en las etapas clave de su experiencia
La creación de una estrategia efectiva de experiencia del cliente está al alcance de la mano cuando comprende a sus clientes, alinea sus objetivos comerciales con sus necesidades y trabaja con las partes interesadas clave de toda su organización. Tener los procesos correctos en su lugar, así como las herramientas y sistemas para respaldarlos, lo ayudará a garantizar una experiencia de cliente positiva y sin problemas.
Eleve su estrategia de experiencia del cliente
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Recuperado de: Strengthen your customer experience strategy with these 5 tips (oracle.com)