Si bien muchas marcas de comercio electrónico centran la mayor parte de su atención en el embudo de compra y la optimización para la conversión, una pieza clave del viaje del cliente tiende a quedar fuera: la experiencia posterior a la compra. En la poscompra es donde realmente se construye la fidelidad del cliente con valor agregado. Y el entorno actual es demasiado competitivo para olvidarse de sus clientes después de la venta.
El camino entre el momento en que un cliente realiza su primera compra y el momento en que se convierte en un defensor de la marca es largo, y el embudo de compra tradicional no ofrece mucha información sobre cómo llegar allí.
Entonces, ¿cómo pueden las marcas mejorar la experiencia en cada punto de contacto, incluso después de la compra? Ofreciendo servicios de valor añadido.
¿Qué son los servicios de valor agregado?
Los servicios de valor agregado añaden valor e inyectan más puntos de contacto en la experiencia de compra de extremo a extremo. Estos puntos de contacto mantienen a los clientes comprometidos, resuelven problemas más rápidamente, impulsan las transacciones y protegen los productos.
A través de estos puntos de contacto, las marcas están construyendo conexiones más profundas que, en última instancia, impulsan la lealtad.
Lo mejor de todo es que las soluciones modernas de hoy en día hacen posible que las marcas de todos los tamaños brinden servicios de valor agregado en todo el circuito de lealtad.
4 ejemplos clave de servicios de valor agregado
- La protección del producto ofrece tranquilidad.
Muchos minoristas importantes han estado ofreciendo protección de productos durante años, pero solo en los últimos años las empresas habilitadas por la tecnología han hecho que estos programas sean más accesibles para los minoristas y fabricantes más pequeños.
La protección del producto ayuda a mantener a los clientes en un producto en funcionamiento al ofrecer beneficios de reparación y / o reemplazo en ciertos tipos de artículos. Ayuda a la conversión al brindar tranquilidad a los clientes, luego impulsa las compras repetidas a través de reemplazos y una alta satisfacción del cliente.
La protección del producto es excelente para los comerciantes porque es otra oportunidad para continuar el diálogo con sus clientes, para que regresen a su sitio web. Si está resolviendo los puntos débiles de sus clientes, volverán.
- Las reseñas y testimonios de los clientes generan confianza.
Las reseñas de los clientes son esenciales si todavía estás construyendo confianza en la marca. Pueden ayudar a un cliente a sentirse más seguro al realizar compras, especialmente cuando compra en línea.
Al presentar reseñas en las páginas de productos, los consumidores saben que otros compradores han usado el producto y han tenido grandes cosas que decir al respecto. Las reseñas en línea ayudan a los consumidores a tomar decisiones mejores e inteligentes.
De hecho, en una encuesta de 2021 con London Research, Trustpilot descubrió que las reseñas auténticas de los clientes y las calificaciones de estrellas ahora están firmemente establecidas como una fuente de información para la mayoría de los compradores.
- Los programas de fidelización hacen que los clientes regresen.
Los programas de fidelización son una excelente oportunidad para recompensar a los clientes por las compras repetidas. También proporcionan el beneficio adicional de mantenerlos en su ecosistema y conectados a su marca.
Muchos programas de lealtad son gratuitos o se basan en la frecuencia de las compras, mientras que otros funcionan más como suscripciones. Muchos comerciantes dan a los clientes la opción de elegir uno u otro.
Y luego, para mantenerse en contacto con los miembros de lealtad, las marcas pueden usar herramientas de marketing por correo electrónico, para enviar notificaciones sobre acceso anticipado a la venta, envío gratuito, descuentos exclusivos o adelantos de nuevos productos.
- Las devoluciones de autoservicio reducen la fricción.
Para los clientes, ya es frustrante cuando reciben un producto incorrecto o un producto que no cumple con las expectativas. Pero si el proceso de devolución no es amigable para el cliente, o peor aún, le demanda gastar más dinero, será aún más improbable que vuelvan a comprar.
Para resolver este desafío, las marcas deben implementar un proceso de devoluciones simple y de autoservicio. Por ejemplo, proporcione etiquetas de embalaje y envío junto con el producto para permitir que el cliente inicie la devolución.
Cuando eso no sea posible, busque otras opciones. Por ejemplo, las marcas que también tienen una tienda física pueden alentar a los clientes que compraron en línea a regresar a la tienda. Incluya mensajes en correos electrónicos transaccionales para que los clientes sepan que las devoluciones en la tienda se pueden realizar sin costo adicional.
La última palabra
Las marcas que invierten en servicios de valor agregado están bien posicionadas para anticipar las expectativas de los clientes, aumentar las ventas y crear defensores de la marca, en cada paso del viaje posterior a la compra.
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Recuperado de: 4 Value-Added Services to Enhance Your Post-Purchase Experience – The BigCommerce Blog